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オンラインでも人感があるやりとりを!チャットやメールで意識すべきテキストコミュニケーション

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株式会社ニット小澤さんによる、自社におけるフルリモートでの組織運営上の知見をまとめた連載【活躍し続けられる組織をつくる】。第5回目の連載は、「テキストコミュニケーション」です。

リモートワークやサードプレイスなどの働き方が一般化しつつある2020年の年末。働き方の多様性が広がったと同時に、「社内でのコミュニケーションがオンライン中心に移行した!」という方も多いのではないでしょうか。

今回は、オンラインで各地と繋がりながら業務を行うニットさんのノウハウをご紹介いただきます。

活躍し続けられる組織をつくるシリーズ
Vo.1:企業存続のカギを握るテレワークの未来
Vo.2:オンラインマネジメントで強い組織をつくる方法
Vo.3:オフィスの存在意義
Vo.4:最強のチームを創る!ワークシェアリングの体制構築のポイント

【効果的なテキストコミュニケーション】オンラインでも人感があるやりとりを

新型コロナウィルスの感染拡大がますます激化している中、テレワーク勤務が更に多くなってきているのではないでしょうか。
テレワークで主流なのがテキストコミュニケーションです。テレワークをする際の注意点や、400人全員がフルリモートで勤務する当社での具体的な取り組み例を交えてコツをお伝えします。

参考:テレワークの基礎知識 | 導入する際のメリットデメリットを解説

テキストメッセージでは想いが伝わりにくいと考えている人もいるかもしれません。
言葉に体温は乗せられるか?結論、私は乗せられると思っています。

下記、私が言葉に対して考えていることです。(過去のツイートより抜粋)

【言葉】は鋭く冷たい刃にもなり
包み込むような温かい衣にもなる。

感情を言葉にしなくては、思っていないことと同義。だからこそ、相手の想いを聴きたいし、伝えたい。

でも逆に、聴かない優しさもあるんだと思う。土足で踏み込むのも違う。忖度って時には必要かも。

言葉に体温を。
言葉に愛を💐

そもそも、思考や想いは、言葉にしなくては、思っていないのと同じです。だからこそ、思ったことは言葉にしています。その時に、使う言葉によって、全然印象が違うからこそ、使う言葉には、気を付けたいと常日頃思っています。

◆言葉を使用する際に気を付けていること
・選定するワード
・話し方(抑揚、緩急など)
・言うタイミング
・伝える時の想いの強さ

では、上記をふまえ具体的にどのような言葉を使って相手に伝えたら良いか、次の章で具体的なコツをお伝えします。

【基礎編】テレワーク時代こそ、テキストコミュ力を磨け

このタイトルの通り、「テレワーク時代こそ、テキストコミュニケーションの力を磨くべし!」と私は考えています。

テレワークでは必然的にテキストコミュニケーションが多くなります。しかし、テキストだけで相手に伝えるのは難しく、誤って伝わらないようにしないと、エビデンスが残ってしまうので、使う言葉は慎重に選びたいですよね。

そこで今回は、皆さんにちょっとしたコツをお伝えします。

ー今からできるテキストコミュニケーションのコツ3選!ー

◆語尾に一言追加する

BAD例:了解
GOOD例:了解!ありがとう!、了解(^^)、了解です~♪♪

このように、ただ「了解」と言われても、「非常にすばらしい」のか「可もなく不可もなく」のかなど、どれくらいの温度感なのか伝わりにくいですよね。

語尾のちょっとした一工夫があるかどうかで、受け取り手の印象が全く違います。関係性が築けていない場合は、普段より一言、プラスして褒めましょう!

◆褒めてから、指摘する

BAD例:●●の数字おかしいから、直しておいて
GOOD例:××さんの▲▲の仕事、すごく良かったね!ありがとう!それで、●●の数字なんだけど、ズレていると思うので、見直しておいてもらえるかな?

テキストメッセージで指摘だけすると、攻撃的に映り、心理的安全性がなくなります。指摘したい時ほど、「褒める部分を褒めてから、指摘する」ということを大事にしましょう。

◆カモをつける

BAD例:報告書の数字、間違っています。
GOOD例:報告書の数字、間違っているかも。

何か指摘をする時に、語尾に「カモ」を付けるだけで、文章がとても柔らかくなります。
これは一番実践しやすい方法だと思います。

チャットでコミュニケーションをとりやすい状態へ

下記の図はチャットコミュニケーションを円滑にするための一工夫集です。オフィス勤務の時と異なり、テレワークでは、不安や孤独を感じやすくなりがちです。
積極的にメッセージに反応したり、ネガティブな情報はビデオ会議や電話で会話をするなど、「テキストメッセージだけでコミュニケーションを完結させない!」ということも重要です。

【応用編】チャットを活用したオンラインコミュニティで組織活性化

会社という個人の集合体で事業を運営していく以上、メンバー同士が繋がることは凄く意味があります。「温かい繋がり」の中で心理的安全性が生まれることで、悩みを共有したり、トラブルを回避したり、エネルギーが集合して新たなビジネスが生まれたりするのではないか、と当社では考えています。

また、集まったメンバーの叡智を結集し、社会のため・お客様のための提供価値を上げ続けるためにあると私は考えています。そして、その結果として、会社の利益となり、メンバーの報酬や成長、人脈などといった価値へと還元されていくのではないでしょうか。

23個のオンラインコミュニティ

現在、フルリモート400人で会社を運営しているニットでは、業務に関するもの、業務外に関するもの(趣味、雑談など)の23個のコミュニティがあります。

◆SNS運用情報共有部屋

Twitter、Facebook、Instagram等SNSについての情報交換を行う部屋
・なんとなく運用がマンネリ化している
・工数を使いたいので新しい提案したい
・トレンドや仕様変更について知りたい!
・もっといいね&フォローを増やすにはどうすればいい?
といった情報を共有中!

◆キャンプの会

・キャンプにハマっている方
・これからキャンプを始めたい方
キャンプ会をきっかけに外に出て、プライベートの楽しみ方の幅が広げられるかも!ということで、コロナが落ち着いたらキャンプに行きたいねという情報交換中!
※代表の秋沢も入っています!

◆母の会

・お子さんの育児・教育関連、習い事などについて情報集めたい
・この先子どもを授かったときの参考にしたい、予習したい
・息子が反抗期…先輩ママに相談したい
・旦那がコロナでリモート3ヶ月目突入。愚痴聞いてくれ…
・目を離したすきにお部屋が汚部屋に。救いのリアクションをください…等
母ならではの悩みの共有などを行っているコミュニティ!

また、ニットはフルリモート組織のため、紙面での社内報の代わりに、「喜びの部屋SPECIAL」という全メンバーが入っているオンラインコミュニティのグループがあります。この部屋ではお客様からの嬉しい声やオンラインイベントの通知、会社としての新しいチャレンジの告知などの情報共有をして、メンバー全員で士気を高め合っています。

このように「すぐに読む必要はないけど、伝えたいこと」もチャットツールを使えば気軽に全社員に伝えることができます

言葉に愛を、言葉に体温を

最近、「指殺人」という言葉を聞きました。匿名性の高いSNS上で、自分の意見とは違う人に対して攻撃的な発言をしたり、特定の人を非難したり。もちろん、言論の自由はあります。ただ、それぐらい、言葉というものは、自分が思っている以上に、鋭い刃にもなるんだということを意識した方が良いと思います。

また一方で、言葉は、衣のように温かく包む。悲しい時、苦しい時、孤独な時…。やはり、言葉によって救われることもありますし、元気になれます。

これから先、AI技術などが発達することで、自分自身で深く考えることなく、気持ちをより安易に表現することができ、コミュニケーションが楽になるかもしれません。それでも、やはり、そこには、感情のこもった温かい言葉があり、人との関係性を構築していくのだと思います。

どんな時も、その言葉の先にいる人に、笑顔と勇気を持ってもらえるような言葉を紡いでいきたいと思っています。
読んでいただき、ありがとうございました!

株式会社ニット 小澤美佳
2008年に株式会社リクルート入社。中途採用領域の営業、営業マネージャーを経て、リクナビ副編集長として数多くの大学で、キャリア・就職支援の講演を実施。採用、評価、育成、組織風土醸成など幅広くHR業務に従事。2018年中米ベリーズへ移住し、現地で観光業の会社を起業。2019年にニットに入社し、カスタマーサクセス→人事→営業を経て、現在、広報に従事する傍ら、オンラインでのセミナー講師やイベントのファシリテーターを実施。副業で嘉悦大学の大学講師。キャリアや就職などに関する授業を担当。Twitterアカウントは13,000人以上のフォロワーがおり、オンラインファシリテーターとしての実績も多数あり。
Twitterアカウント:https://twitter.com/mica823
note:https://note.com/micakozawa

Writer 執筆者

おかんの給湯室編集部