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組織開発

従業員満足度をあげて業績を伸ばす!SPC(サービス・プロフィット・チェーン)の仕組み活用方法を解説

組織開発


近年の人手不足により、企業間での人材獲得競争が激しくなってきています。そんな中、採用した人材を企業に定着させることはもちろん、企業の利益向上につながるSPC(サービス・プロフィット・チェーン)が、いま注目を集めています。

この記事では、SPC(サービス・プロフィット・チェーン)の基本から、活用した企業の事例、活用方法まで、くわしく解説します。

いま注目のSPC(サービス・プロフィット・チェーン)とは?

SPC(サービス・プロフィット・チェーン)(以下、SPC)とは、「従業員満足・顧客満足・企業の利益」の3つの関係を示すフレームワークのこと。従業員満足度をあげると、サービスの品質が向上し、顧客満足度にも影響するという一連の循環を指します。

1994年に「サービス・プロフィット・チェーンの実践方法(原題:Putting the Service-Profit Chain to Work)」という論文が、サービス・マーケティングの先駆者であるハーバードビジネススクールのヘスケット名誉教授・サッサー名誉教授らによって発表されました。この論文の中で、サービス・プロフィット・チェーンについて提唱されました。

この論文によって、従業員満足度がサービス品質の向上につながり、そのことが顧客満足度に影響し、企業の利益に貢献することがわかったのです。

SPCが効果を発揮する流れ

SPC(サービス・プロフィット・チェーン)の流れは上記の図の通りです。まずは従業員満足度を高め、それに伴い顧客満足度が向上し、企業の業績がアップします。企業の業績がよくなれば、企業はさらに従業員へ投資をし、好循環が生まれるのです。

サービス・プロフィット・チェーンの循環について、段階ごとにさらにくわしくまとめると、以下のように流れます。

  1. 福利厚生など、企業から従業員に対するサービスの品質が高まると、従業員満足が向上する
  2. 従業員が企業に貢献したいという気持ちが高まり、生産性が向上する
  3. 従業員が提供するサービスの品質がよくなる
  4. 顧客からの評判があがる
  5. 顧客のサービス利用度があがる
  6. 企業の売上が向上し、利益が増える
  7. 企業は従業員に対する福利厚生をさらに充実せる
  8. 1にもどる

SPCの事例

企業利益を向上させるために重要な仕組みの一つであるSPC。

では具体的に、どのように自社に最適化すればよいのでしょうか。ここからは、すでにSPCがうまく循環している企業の事例を3つみてみましょう。

組織と仲間からのメッセージがモチベーションに | ザ・ リッツ・カールトン

最高のサービスを提供することで有名なラグジュアリーホテルの先駆けであるザ・リッツ・カールトン。従業員は、経営方針や行動指針がつづられた「クレド」というカードを、常に持ち歩いています。

このクレドには「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」と記載されていて、紳士淑女としての振る舞いをすべての従業員に求める代わりに、従業員が紳士淑女として行動できるように会社がさまざまな制度や研修をサポートするという約束も表しています。

また、その他には、「従業員同士が感謝のカードを送る」制度があります。たとえば、サポートが必要な部署Aが他部署からの応援を募集し、それをみた他部署の従業員Bさんがサポートに入った場合、部署Aの従業員はBさんに感謝のカードを渡します。

しかし、ただカードを渡すだけでおわるのではなく、そのカードはリッツ・カールトン内すべての職場に共有されます。こうすることで、誰が誰をサポートをしたのかが職場全体で知ることができるのです。

リッツ・カールトン大阪設立の責任者として携わり、1997年の開業からは副総支配人として活躍された四方啓暉氏のインタビューでは、以下のように語られています。

お客様からお礼のお手紙をいただくことがありますが、スタッフが口を揃えていうのは「お客様からもらうお手紙はすごくうれしい。けどそれ以上に仲間からもらった手紙のほうがもっと嬉しい!」と。やっぱりそれだけ仲間に認められるということが働くものとして誇りになるし、やる気にもつながるのですね。

引用:ザ・リッツ・カールトン:四方啓暉様から学ぶ従業員満足度

このように、リッツ・カールトンでは従業員同士が認め合うしくみや制度を整えることで、従業員満足度を高め、顧客満足度に繋げています。

参照:ザ・リッツ・カールトン:四方啓暉様から学ぶ従業員満足度

複数のしくみで従業員満足度をアップ | オリエンタルランド

東京ディズニーリゾートを運営しているオリエンタルランドは、従業員満足度を向上させるさまざまな取り組みをしている企業としても有名です。

たとえば「I have アイディア」という、すべての従業員が、ゲストに喜ばれるサービスやフードなどのアイディアを気軽に提案できる制度があります。過去には「封ができるポップコーンBOX」などのアイディアが実際に採用されています。

その他には、「スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート」という、従業員同士が仲間のすばらしい行動に対して専用のカードにメッセージを書いて伝え合うしくみがあります。

カードは従業員に直接届けられ、称賛のメッセージや内容を高く評価された従業員は、スピリット・アワードピンが授与され、同僚たちの称賛の中、受賞することができるのです。

もう1つおもしろい取り組みが、「サンクスデー」です。年に1回、パーク閉園後に、役員や社員が従業員をゲストとして迎えておもてなしをします。

サンクスデーに参加した従業員からは、
「職種も役職も関係なくキャストはみんなひとつのチームだとあらためて感じました」
「普段ゲストに接している私たちに負けない素敵な笑顔の方ばかりで、見習いたいと思いました」
といった感想がでていて、従業員が満足していることがわかる内容になっています。

参照:企業風土とES(従業員満足)

「Our Mission and Values」がすべての軸 | スターバックス

コーヒーショップでおなじみのスターバックスでも、従業員満足を重視しています。

スターバックスでは「顧客満足度向上のためには、従業員満足度の向上が大切」という考えから、充実したサポート体制を整えています。

たとえば、入社後の研修は社員・パート・アルバイト問わず、約2ヶ月かけて80時間の研修を実施。この研修の中には、ドリンクの作り方といった基本的なことから、『Our Mission and Values」というスターバックスの行動指針についても学びます。

また、従業員のモチベーション維持を目的とした、マネージャーとの定期的な面談、社内資格の「ブラックエプロン」制度を導入し、従業員に目標を与えていることも特徴です。

このように、従業員が充実した気持ちで仕事に取り組めるように、さまざまなしくみが整えられているのです。

また、スターバックスで働く従業員は「パートナー」と呼ばれていて、パートナーは前述の研修の中で学んだ「Our Mission and Values」を軸にサービスをします。

たとえば、スターバックスにはサービスに関するマニュアルがありません。ドリンクカップにイラストや名前を書いてくれるサービスは有名ですが、実はマニュアルには存在しないサービスなのです。

それでもスターバックスのサービスに一貫性があるのは、「Our Mission and Values」という軸が共有されているから。この軸のおかげで、マニュアルのない余白の仕事でも、スターバックスらしいサービスが提供できるのです。

参照:
・店舗でもデジタルでも考え方は同じ。スターバックス コーヒー ジャパンCMOに聞く、心を動かす体験の作り方|Experience Insights #2
なぜスターバックスはアルバイトにも80時間かけて教育するのか

SPCを活用する方法

ここまで事例を通してお伝えしたとおり、SPC(サービス・プロフィット・チェーン)において、従業員満足度が向上すれば企業の利益にもつながることから、組織としては従業員満足度の向上を重要視するべきです。

その事前準備として、従業員満足度を測定するためには、アンケートを行なうことが一般的です。

従業員満足度調査サービスを行なっているみずほ情報総研によると、従業員の活力を左右する要因(活力要素)は15個あり、大きく3グループに分けられます。

その3グループとは、コアとなる「仕事自体と評価」、それを支える「働く環境」と「会社へのロイヤリティ」です。各グループと要素を以下の表にまとめました。

仕事自体と評価
適職感 今の仕事に意義や価値を感じられる
自分力発揮 仕事を通じて、自分の考えや発想を表現している
達成感 達成したい明確な目標を持っている
能力向上 社内研修、社外講座、新たな仕事への関与等、教育機会の提供は十分である
評価と待遇 社内の昇進、昇格は適切に行われ、ふさわしい人が選ばれている
働く条件と環境
給与 当社の給与水準は同業他社と比較して、納得できる水準である
残業と休暇 残業は自分の無理のない範囲に収まっている
職場環境 交通の弁が良く、環境の良い地域に職場がある
チームワーク 良い仕事に対しては周りから頻繁に感謝や賞賛の声かけがある
管理職能力 上司は部署の目標を明確に示し、優れたリーダーシップを発揮している
会社へのロイヤルティ
社員尊重 経営者は社員を信頼しており、その可能性に期待する姿勢がある
理念共有 会社の理念・ビジョンに共感でき、その達成に参加したいと思える
戦略シナリオ 私の部署の役割、計画と会社の目標は明確に連動している
情報公開 経営方針や経営計画・新商品情報など経営情報はタイムリーに知らされている
知名度・将来性 当社の業績(成長性、収益性、安定性)には満足している

従業員満足度を向上させるには、上記のようにグループ分けされている活力要素から、自社に不足している活力要素をみつけ、対策する必要があります。

たとえば「チームワーク」という活力要素を向上させる必要がある場合、前述のオリエンタルランドの事例のようなメッセージカードを活用し、お互いを認め合うしくみが効果を発揮するでしょう。

「情報公開」という活力要素が必要な場合は、新たに社内広報に力を入れる、などが効果的になるかもしれません。

サービス・プロフィット・チェーンの活用において、どの活力要素が足りないのかを把握し、改善することが、成功するかどうかの重要なポイントだといえます。

参照:従業員満足度調査サービス アンケートのコンセプト

従業員満足度をあげるとSPCがまわりだす

企業の利益をあげる方法を考えるとき、まずは顧客満足度に注目してしまいがちです。しかし、まずは足元の従業員満足度をあげることが顧客満足度向上につながり、企業利益につながっていくのです。

従業員満足度への対策は、ただやみくもに賃金をあげるだけでは向上しないため、自社の従業員がどんなことで満足感を得る傾向にあるのかを把握することも大切です。

従業員満足度の理解を深め、自社にあったしくみや制度を整えることで、企業は継続的に利益をあげやすくなるでしょう。

 

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Writer 執筆者

おかんの給湯室編集部

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