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総務の業務効率化を実現した【問い合わせ窓口集約化】への取り組み!

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ヒューマンサクセスグループ(以下、hs。OKANの人事労務・総務部)メンバー独自の視点で、取り組みを語る連載【働き続けられる組織の作り方レシピ】。5回目は、コロナ以前から継続している「問い合わせ窓口の集約化」についてです。

リモートワークが増えてからというものの、従業員からの細かな質問や問い合わせをまとめる苦労が増えたかと思います。そんな課題に頭を抱える総務・担当者の方も多いのではないでしょうか? そこで、今回は株式会社OKANで実践している「問い合わせ窓口の仕組み」についてご紹介します。業務効率化のちょっとしたヒントとなれば幸いです。

リモートワークにおすすめな仕組み

こんにちは、株式会社OKAN ヒューマンサクセスグループ(以下、hs) 総務の松谷です。hsは、人事・労務・総務・ヘルプデスクの専任メンバー(正社員3名、業務委託2名、アルバイト1名)で構成されています。そのなかで正社員は時短勤務のため、限られた時間の中で業務をまわす必要があり、いかに効率よく仕事を進めるかを日々意識しています。

また弊社では、前回4月の緊急事態宣言から継続して輪番制でhsメンバーが出社しています。私も週1回程度出社し、それ以外の日は、リモートワークとなっています。出社とリモートのハイブリッド勤務で業務を進める中で、コロナ前に仕組みを作っていて良かったと心底痛感しているのが、「問い合わせ窓口の集約化」です。

今回はこの取り組みについてご紹介します。従業員の皆さんから、細かい要望や問い合わせが多く、それに対応することに疲弊している方にはかなりお勧めな仕組みですので参考にして頂けると嬉しいです。

抱えていた悩み

弊社ではチャットツールであるSlackを中心として業務を行っています。その中で、バックオフィスへの作業依頼や問い合わせ方法が決まっておらず、slackの各チャンネル、DM、対面でなど、さまざまな依頼方法から受け付けていました。

依頼内容も、証明書類の作成、備品購入、郵送依頼、システムにログイン出来ない、モバイルルーターの貸出、管理者権限でしか出来ない作業の依頼、と多種多様です。hsは一人ひとりが担当領域が違うため、依頼によって対応者が違います。

しかし、社歴が浅いメンバーなどからすると、「誰がどの業務を担当しているかわからない」ということもあり、とりあえずhsメンバー全員にメンションで聞くなど無駄なやりとりも多発していました。

くわえて、100名以上の従業員から様々な問い合わせを受けるため、いつどこでどんな依頼をされたのか管理が出来ない、対応漏れが起こる、チーム共有が出来ず業務の逼迫状況が把握出来ないなど効率が悪い状態でした。

依頼を受ける専用のslackチャンネル自体はあったものの、うまく運用できていませんでした。投稿してもらうだけど、視認性が悪く、依頼の仕方に個人差があるためにやりとりに時間がかかってしまっていました。

窓口集約の仕組み作りはこうした

この状態を改善すべく、slackに問い合わせ専用チャンネルを開設。問い合わせや作業依頼をGoogleフォームに記入してもらい、Googleフォームの回答結果をSlackに連携することでSlack上で全ての問い合わせが完結する仕組みを構築しました。

具体的な仕組みと効果

Googleフォームの項目は以下としました。(ここは会社によってカスタマイズしてみてください)

・依頼者氏名
・所属部署
・依頼内容
・緊急度

Googleフォームにすることで、
・依頼事項をhsメンバー全員が同じ情報の粒度で認識・可視化出来る
・チーム内で依頼を拾いあえる
・スプレッドシートで対応期日や担当者を管理し、対応漏れを防止出来る
・一度に依頼事項の情報収集が出来てやりとり工数が削減出来る
・対応項目の比率などが分析出来て改善に繋げやすい
など様々な効果が得られます。

有料のヘルプデスクツールなどもありますが、この仕組みであればGoogleフォームとSlackを連携すれば簡単に構築出来ますし、システム導入料金がかからないので、導入ハードルが低いのではないでしょうか。

たとえば、弊社だと以下のような問い合わせがSlack上でやりとり出来るようになりました。Slackのスタンプを活用し、終わった問い合わせにはdoneスタンプをつけておくことでチーム内のタスク共有も出来ています。


仕組みを全社に浸透させるには

「新しい取り組みは人数が多ければ多いほど浸透しづらいのが常」というのは人事総務の皆さんは身に染みてらっしゃるかと思います。この取り組みは浸透した後の効果が絶大と考えていたので、とにかく依頼がきたら問い合わせチャンネルに誘導することを繰り返し行いました。「こちらのフォームを入れて頂ければ対応します」という鋼の心で対応することが大事です。笑

どんなに小さな依頼でもまずはチャンネルを認識してもらうことを意識したことで、少しずつ浸透し、今ではほぼ全ての問い合わせをこのチャンネルで受けることができるようになりました。あちこちからメンションされることも少なくなり、問い合わせ対応の工数が削減出来たと実感しています。

いかがでしたでしょうか。
弊社の取り組みが少しでも皆さんの業務の参考になれば幸いです。

連載【働き続けられる組織の作り方レシピ】

第1回
時流にあった企業文化ってどう作ってる?OKANのメンバーが取り組んだリモート下での文化醸成
第2回
電話・来客対応はもうしない!総務がテレワークを行うときに導入したいツール
第3回
価値観ワークショップをきっかけに!コロナ以後の組織課題への向き合い方
第4回
OKANの事例で語る!ニューノーマル時代のための全社会議運営

Writer 執筆者

おかんの給湯室編集部