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組織開発

すぐに理解できるエンプロイーサクセス!事例や改善方法を紹介

組織開発


少子高齢化が進み、労働人口の減少が予想されるなか、人手不足は企業にとって重要な課題です。企業存続にも関わりかねない問題となる人手不足への解消策として、エンプロイー・エクスペリエンスによって目指す「エンプロイーサクセス」が注目されています。そこで、この記事では、より優秀な人材を確保するために企業が押さえておきたいエンプロイーサクセスの考え方の基本や取り組み方などについて詳しく紹介します。

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エンプロイーサクセスとは

エンプロイーサクセスとは、従業員の成功を意味する言葉や取り組みを意味します。「従業員体験」を意味するエンプロイー・エクスペリエンスの考え方は、このエンプロイーサクセスを目指すのが基本です。エンプロイー・エクスペリエンスとは、マーケティングの概念から派生した言葉で、略して「EX」とも呼ばれています。

「ユーザー・エクスペリエンス(UX)」に対して、企業の人事サービス面でのユーザーとなる従業員のエクスペリエンスがEXです。UXとは、商品やサービスなどを通してユーザーが得る経験を指します。

従来も日本の多くの企業では顧客を第一に考える経営スタイルがありましたが、具体的な取り組みなどが見られず形だけの理念となりがちでした。しかし、市場の競争での生き残りが求められるなか、顧客が成功体験をするカスタマーサクセスを目指す取り組みが増加しています。

ただし、企業にとって大事な存在は顧客だけではありません。顧客の成功体験を生み出している従業員の存在あってこそ成り立っているものです。顧客の成功体験の実現に努めるには、従業員それぞれが社内で成功体験を感じていなければ成り立たないという考えが、エンプロイーサクセスとなります。

たとえば、「カスタマー・ジャーニー」は、ターゲットとなる顧客が、プロダクトやブランドのファンとなることによって、どのような体験をしてもらえるかを考えることがポイントです。同様に、従業員離れを防ぐために入社前からオンボーディングを行いサポート体制や活用するテクノロジーを具体的に検討して、どのような従業員体験をしてもらうかを考えるのがEXとされています。そして、EXの考えをベースとして、その先に目指すものがエンプロイーサクセスです。

エンプロイーサクセスが注目される背景

なぜ今、エンプロイーサクセスが注目されているのでしょうか。ここからは、エンプロイーサクセスが重要視されている背景について解説します。

キャリア計画の変化

従来の日本の雇用制度では、企業の意思を優先する終身雇用が一般的でした。倒産などの特別な事情がない限り、定年までひとつの企業に勤め続ける人がほとんどだったのです。しかし、現代は、自ら働き方を選択できる時代となっています。個々のライフスタイルや将来の目標から個人でキャリアを計画し、キャリアプランに合った働き方ができる、自分に最適な企業を選ぶ時代です。その結果、働く人が自らのキャリア計画を達成するための環境があり、チャンスを得ることができる企業が選ばれます。そのため、従業員が仕事を通して獲得できるエンプロイーサクセスを有していることが会社ごとに求められているのです。

差別化

世の中にさまざまな製品やサービスがあふれるなか、市場ではコモディティ化が進んでいます。企業同士の開発競争が激化し、新しい製品やサービスを出しても、すぐに機能や内容において同等なものが出てしまうので、他社との差別化を図ることが難しくなっているのです。さらに、大量生産により同等のものをより安価にする動きなどもあり、製品やサービスの内容だけでは他社と勝負しにくくなっています。

そのような状況のなかで、ほかの企業と差別化しやすいポイントとなるのが顧客体験です。顧客が製品を購入したり、サービスを受けたりした際に満足してもらえるような心理的な部分に訴えることで、顧客獲得を目指します。顧客体験は、組織風土や企業文化がベースとなり創り出されるもので、企業独自のエクスペリエンスを提供することが可能です。

ただし、顧客が高い満足度を得られるような価値ある製品やサービスを提供するためには、取り組みの姿勢が大切です。一貫性のあるビジョンを社内で掲げて全社で取り組むことが必須となります。さらに、顧客に対して価値を提供する従業員のモチベーションも重要です。従業員がモチベーションを上げるためには、従業員自身が成功体験を充分に得ることが大事となります。

働き方改革を目的とした動き

労働人口の減少や働き方に対するニーズの多様化、労働生産性の低さなど、さまざまな課題があるなか、国は「一億総活躍社会」の実現を目指して「働き方改革」を進めています。2019年4月には、働き方改革の関連法案の一部が施行されました。働き方改革は、働く人が自らの意思で自分に適した働き方を柔軟に選択できるようにすることを目指しています。

実際に、求職者の会社選びでは、業務内容だけではなく、働き方を重視する人が一定数います。満足度の高い働き方に注視した企業の姿勢は、懸念される人手不足への対策ともなるのです。さらに、従業員が満足度の高い働き方ができれば、従業員のモチベーションが上がるため、生産性の向上にもつながります。

働き方改革は、生産性向上だけではなく、エンプロイーサクセスの観点も重要な目的です。従業員が業務を通して成長できるチャンスや正当に評価されるようなシステムが整備されていることが企業に求められます。このように、働き方改革の動きにおいても、エンプロイーサクセスの実現には、業務だけでなく、働き方の側面に対する配慮も必要です。従業員が健康的に仕事をできるか、満足度の高い働き方ができるかといった点もポイントとなります。

エンプロイーサクセス実現のメリット

エンプロイーサクセスは、一部の企業のみではなく、国が進める働き方改革が目指す先としても注目されています。なぜ、今ここまで、エンプロイーサクセスが注目を集めているのでしょうか。ここでは、エンプロイーサクセスの実現によって得られるメリットを3つ紹介します。

従業員のエンゲージメント上昇

そもそもエンゲージメントとは、「約束」「誓約」「没頭して従事すること」などを意味する英語です。ただし、マーケティング用語では、従業員の企業に対する愛着心や、企業と従業員との間にある相互的な貢献を意味する概念として使われています。従業員の成功は、個人の才能や技術などに関わる部分もあります。しかし、現実として、長時間労働が続くなど過酷な労働環境であったり、結果に対する正当な評価を得られなかったりすれば優秀な人材でもその能力を十分に発揮しにくいものです。反対に、従業員が働きやすい労働環境となるように整備するなど企業の貢献によって従業員が成功すれば、従業員の企業に対する満足度が上がり、仕事へのモチベーションも高まります。従業員のモチベーションが上がれば、生産性も向上し、企業にとってもプラスの効果が生じるのです。

採用力の強化

従業員のエンゲージメントが高まり企業への愛着が増えれば、リファラル採用が可能となる点もメリットです。リファラル採用とは、実際に企業で働いている従業員から新たな人材を紹介してもらう採用システムをいいます。従業員の知り合いを採用すれば、求人サイトや求人メディアなどを利用する必要がなく、セミナーの開催なども不要となるため、企業は採用にかかるコストを削減でき、メリットです。

また、転職を考えてはいるものの具体的に活動はしていない優秀な人材を、従業員の紹介で先んじて確保できる点も魅力となります。学生時代の知り合いや過去の同僚などであれば、同業の経験や知識がある人材も集めやすいことでしょう。ただし、紹介する従業員本人が企業に満足していなければ、知り合いの紹介を受けることはなかなかできません。実際に働いている人が、良い企業であると好評価し、企業への愛着を持っていて初めて良い人材を紹介してもらえるようになるのです。

さらに、一般の求職者に対する採用においても効果的なアプローチをすることができます。会社選びの際には、働き方も重視する求職者が一定の割合でいることは先でも説明しました。働き方に重きを置いて就職活動に臨む人たちにとっては、現在働いている人の実体験は大事な情報です。従業員が実際に成功体験をしたエンプロイーサクセスの内容を社外に広報することによって、働き方を重視する層への採用力を強化できるようになります。

ミスマッチの解消

従業員が職場を離れようと考えるのは、現状の職場への不満や、キャリアアップを目指した転職などが主な理由となります。従業員の働き方に対する希望や実現したいキャリアアップの展望について、企業との間にミスマッチが起こると離職への思いは高まりやすくなることでしょう。エンゲージメントの向上は、従業員の企業に対する満足やキャリアアップへの期待にもつながるものであり、それにより離職率が低下傾向となる点もメリットです。
さらに、リファラル採用が実践されれば、すでにその会社で働いている人から社内の情報を得て人を採用することになるので、入社後のミスマッチは起こりにくくなります。また、そもそも、実際に働いている人から見て、その会社の従業員の文化やスキルに似た人が紹介されるため、定着した長期の就業者の採用にも期待が持てるのです。

エンプロイーサクセス実現のステップ

エンプロイーサクセスの実現にメリットを感じたら、具体的な取り組みのポイントを知っておきましょう。ここでは、実現に向けた3つのステップを紹介します。

成果や成功の言語化

1つ目のステップとして、従業員の成功体験について具体的に検証することは、エンプロイーサクセスの実現のためには必須です。何を持って成功したと判断するかは、企業によっても、個人によっても異なってきます。どのようなことを達成すれば、従業員が求める成功体験を叶えることができるのか、企業が正しく認識することが大切です。従業員が成功したと感じる達成の目的を正しく定義しておくことが重要となります。

また、従業員の満足度を重視するとはいえ、企業にとっても利益につながることは大事です。従業員の満足度を上げ、モチベーションを高めれば、企業にとっては生産性が向上するなどプラスの効果が期待できますが、企業としての成功を言語化しておくことも必要となります。成果や成功に深く結びつく企業理念やビジョンを明確化することで、従業員が自身の仕事の価値や意義を把握できるようになり、エンプロイーサクセスの実現を目指しやすくなるからです。

加えて、会社にとっての成功の言語化は、採用する時点でミスマッチを起こすことを防ぐための大切な対策にもなります。会社が求める適正な人物像を具体化しイメージしやすくしておけば、採用後に合わなかったと後悔することがお互いに起こりにくくなるのです。

定量化と測定

2つ目のステップとして大切となるのが、エンゲージメントの定量化と測定です。言語化したエンプロイーサクセスに基づいて、職場環境や評価制度、仕事に関する満足度などといったさまざまな指標からエンゲージメントを測定します。調査のための指標や方法は複数ありますが、アンケートを実施するケースは多い傾向です。アンケートを定期的に行い、改善が必要なポイントを探り出し、具体的な改善策を挙げていきます。アンケートでは、エンゲージメントを向上させるものの定義に合わせて項目を設定することが必要です。アンケートのほかに、人事面談や、定期的に上司との話し合いの場を持つ1on1ミーティングによって計測する方法もあります。

改善に向けた継続的なコミュニケーションや施策

3つ目のステップが、継続的な取り組みです。エンゲージメントを定量化し、必要とされる具体的な施策を挙げることができたら、一時的ではなく、継続的に改善に向けた取り組みを実行します。測定は定期的に行って常に改善を目指すことで、個人における成功で終わらせずに、組織としてのエンプロイーサクセスを広めることができるのです。そのためには、会社全体でのシステム作りが大切となります。従業員が目標を達成したときには定期的にフィードバックが受けられるような仕組みなどを用意しておかなければいけません。

仕組みを動かす際のキーポイントとなるのが、マネージャーです。会社規模で行う取り組みでも、仕組みを正しく回すためにはマネージャーの力量が重要となります。たとえば、フィードバックで従業員の評価を判断したり、1on1で部下と面談したりするのはマネージャーです。そのため、フィードバックや1on1などの仕組みを適切に行うためには、会社がマネージャーへの教育に大きく注力することが求められます。

エンプロイーサクセスに取り組んでいる企業の事例

注目されているエンプロイーサクセスにすでに積極的に取り組んでいる企業もあります。ここでは、特徴ある取り組みを行っている5つの企業を紹介します。

Salesforce

顧客の成功に重点を置くカスタマーサクセスだけではなく、一緒に働く従業員の成功も世界一を目指している企業に株式会社セールスフォース・ドットコムがあります。クラウドアプリケーションやクラウドプラットフォームの提供を行っている会社です。セールスフォースにおけるエンプロイーサクセスの実現に向けた取り組みのベースとなっているのが、ハワイの言葉で「家族」を意味する「OHANA」というカルチャーです。従業員だけではなく、セールスフォースに関わるすべてのステークホルダーを家族のように大事に思う考え方を浸透させています。

実現に向けた具体的な取り組みとして行われているのが、エンプロイーサクセスという従業員の成功を目指す専門部署の設置と定期的な評価システムの作成です。評価システムでは、毎月の頻度で継続的に上司から部下への評価を行い、目標を設定しています。これらによって、企業が従業員の求める成功を把握し、従業員の成功経験の実現に向けたサポートを実施して、従業員個々のキャリアサポートを行っているのです。

Airbnb

民泊サービスとして知られるAirbnb, Inc.は、宿泊場所を探している人と宿泊する場所を提供したい人とを世界中で結び付けるサービスを提供している会社です。本社を置くアメリカでは従業員からの評価が高い会社としても知られています。高い評価を得ている理由のひとつが、従業員に対する企業の取り組みです。一般的に人事部として設置している部署を、Airbnbでは「エンプロイー・エクスペリエンス」という名称で配置するなど、従業員体験の強化に積極的な姿勢を持っています。そして、従業員が最高と感じられるような職場環境作りに尽力し、その取り組みは入社前から実践されているのです。

たとえば、採用するときと採用後を別のものと考えず、一貫した取り組みを行っています。採用で選考を行う段階から面接、研修、OJTなどと進むなかでつながる従業員とのタッチポイントはすべて、その後の従業員の経験に影響するという考えがベースにあるからです。そのため、採用の担当者や採用後の人事を担当する人、現場の上司などの間で従業員に関する情報の把握領域を分けることはしていません。組織としてきちんと情報を共有できるように部署間でも情報共有を徹底するなど、最大のエンプロイーサクセスを実現するための体制を構築しています。

参考:【Airbnb‎】トップページ

freee株式会社

クラウド会計ソフトの高いシェア率を誇るfreee株式会社では、総務人事部門をメンバーサクセスチームという名称で設置し、従業員の成功体験を企業にとって価値あるものと位置付けています。単に業務を遂行することだけを目的とせずに、付加価値の創出や自身の成長に注力することを重要であると考えているのです。エンプロイーサクセスの実現を目指した具体的な取り組みとして、テクノロジーの積極的な活用を行っています。業務を効率的に行うために利用できるテクノロジーはしっかりと活用して、従業員の成功体験に本当に必要となるものを効率的に行えるような環境作りを企業がサポートしているのです。たとえば、企業文化の浸透や外部の勉強会への参加といった領域に力を注げるような環境を作るなどして、従業員の成長をバックアップしています。

株式会社OKAN

株式会社OKANは、食事を通して、働く人のライフスタイルが豊かになるようなサービス提供を行っている会社です。OKANでは、まだ日本では十分には普及しきれていないエンプロイーサクセスの発展に貢献する活動を、取り組みとして実施しています。たとえば、経営理念に関わる経営者や、現場で取り組みに向き合う総務・人事の担当者などが集まるカンファレンスイベントの開催です。イベントのなかで、企業を超えて社内外の人との意見交換を行うことにより、従業員の成功体験における考え方の普及を目指しています。また、社内においても、イベントは従業員の成功につながる環境作りに貢献する存在です。従業員が業務を遂行することに集中できるような快適な職場づくりのきっかけとなっています。

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エンプロイーサクセスで従業員の満足度を高めよう

成功や成果といった従業員自身のポジティブな体験はカスタマーサクセスを目指すために必要ですが、実行するにはまずエンプロイーサクセスの実現が重要であり、組織で取り組む必要があります。おろそかにすれば、従業員の会社離れやエンゲージメントの低下にもつながります。そのため、どのようにすれば従業員が成功体験を得られるのか、得るためにはどのような職場環境であるべきなのかを考えるところからスタートさせましょう。

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おかんの給湯室編集部

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