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感情労働が多い業界・職種は?ストレスが引き起こす問題や企業がとるべき対処法

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働き方改革をきっかけに、多くの人が労働問題に興味を持つようになりました。そのうちの1つに、「感情労働」が引き起こす問題があります。

感情労働は比較的新しくでてきた概念のため、この言葉をはじめて聞く方もいらっしゃるのではないでしょうか。いま、感情労働によるストレスで引き起こされる心の病気に注目が集まっています。この問題について、企業の人事・総務担当者はどのように対処すればよいのでしょうか。

この記事では、そもそも感情労働とは何か、感情労働におけるストレス、企業の対処法を詳しく解説します。

感情労働とは?基本を抑えよう

「感情労働」とは、ビジネスの場面において、自分の感情をコントロールすることで相手の期待に応え報酬を得る労働のことを指します。具体的には顧客とのコミュニケーションの場面で自分の感情を抑制し、ときには理不尽なクレームでさえも我慢強く対応します。

この感情労働の歴史は浅く、アメリカでは1970年代に「感情社会学」という分野が登場し、肉体労働・頭脳労働の他に感情労働という概念が社会学者であるアーリー・ホックシールド氏によって提唱されました。

感情労働がある企業では、どのような感情が適切で、どのような感情が不適切かもルール化さされています。たとえば客室乗務員をはじめとする接客業は、顧客からの要求には笑顔で礼儀正しく接しなければならないといったルールがある企業が多いことは容易に想像できるのではないでしょうか。

ときには、顧客が怒っていたり理不尽なクレームが起こることもあります。しかし、感情労働者は自分の中でマイナスの感情を抑制し、笑いたくなくても笑顔で接するなど冷静に対処しなければなりません。このように、自分の感情をコントロールし対価である報酬を得るのが感情労働が持つ要素です。

肉体労働との違い

肉体労働とは、一般的に身体を使って働く仕事のことを指します。与えられた業務や作業をこなす仕事が該当するため、工場などで働く従業員が肉体労働に従事していることが多いのが特徴です。また、決められた作業を定時までにこなすという意味で、デスクワークも肉体労働に分類されます。

頭脳労働との違い

頭脳労働とは、頭を使って考え出した答えを報酬に変える労働のことです。代表的な職種は、弁護士や税理士など専門知識や経験をもとに顧客を答えに導く仕事や、エンジニア・プログラマーなど。

その他、自分のアイディアや企画をアウトプットする小説家やデザイナーなども頭脳労働者と呼べるでしょう。

感情労働という概念ができるまでは頭脳労働の中に感情労働が含まれていました。いまは頭脳労働は「知識やアイディア」が報酬になること、感情労働は「感情」が報酬になることと明確な違いがあるため、この2つは分けて考えられるようになりました。

感情労働が必要な業界・職種

以前は一部の人が従事していた感情労働ですが、近年感情労働者はだんだんと増えています。

かつては、さきほどの客室乗務員が感情労働者の代表例とされていました。しかし、最近はいわゆるモンスター化した利用者に悩むコールセンター従事者、カウンセラー、医療従事者が増えてきており、対人サービスが発生する職種全般に感情労働の要素が含まれるようになりました。

また、あらゆる企業で「顧客満足度」が競われており、大なり小なり感情労働が必要な業界や職種が増えているのです。

感情労働が多い業界

感情労働が発生する代表的な業界は、接客が伴うサービスを提供する業界です。具体的には、エアライン業界・ホテル業界・飲食業界・小売業界が該当します。その他にも、患者を相手にする医療業界、保育や教育業界、金融・広告・メディア業界、市民を相手にする官公庁、なども感情労働が多い業界です。

感情労働がある職種

感情労働が発生する職種は多岐に渡ります。主に、コミュニケーション能力が求められる職種が多い特徴があります。

客室乗務員、銀行の窓口スタッフ、飲食店スタッフ、販売員、企業の営業担当者、患者を相手にする医師・看護師、弁護士や税理士、保育士や教師などがあげられます。

また、直接人とは対面しないものの感情労働を行なう職種も存在します。たとえばカスタマーサポート、コールセンタースタッフ、企業の広報・IR担当者などです。

そして「人」にかかわるという視点からみると、企業の人事・総務担当者も感情労働に従事しているといえるでしょう。

感情労働は2種類に分けられる

感情労働を提唱しているアーリー・ホックシールド氏は、感情労働には「表層演技」と「深層演技」の2つの応酬術があると説いています。ここからは、その2つについて解説します。

表層演技

表層演技とは、表面的な演技のことで、自分の感情にかかわらず笑顔や立ち振る舞い、声や言葉で顧客から求められる感情を表現することです。企業の接客・サービス研修などでも、表層演技のテクニックを指導されることも多くあります。

深層演技

深層演技とは、自分の本当の気持ちでさえ表面的な演技と同じ感情をもとうとすることを指します。非常識な顧客に対しても心から笑顔で接し、適切な対応を行ないます。そのように心から誠実に対応しようという意識を持って人と接するように努力することが深層演技です。

感情労働がストレスになる理由

感情労働によるストレスは、自分の本当の感情と仕事上求められる表層演技・深層演技とのギャップから起こります。

仕事の間は常に、「こうあるべき」という理想の状態で対応し、相手に好印象を与えるように行動しています。

それは、理不尽なクレームや強い批判に対応しなければならないケースでも同様です。このような場合、自分の感情を強く抑制する分、従業員の精神に大きなストレスがかかるのは容易に想像できるのではないでしょうか。

感情労働がもたらす2つの問題

「顧客満足度」を追求するために感情労働が増加すると、顧客にとっては高品質なサービスが受けられるメリットがある一方、従業員側の精神状態が不安定になるリスクも無視できません。

感情労働に従事する従業員が過度にストレスを蓄積した場合、一体どのような問題が起こるのでしょうか。ここからは2つの問題について詳しく解説します。

1.ストレスによるうつ病などのメンタルヘルスの不調

どのような状況でも自分の感情を抑え、表情や態度を企業や相手が求める状態で対応しなければならない感情労働。日常的にこのような行動をとっていると、従業員の精神に過度のストレスを与えることになります。

日々ストレスに晒される従業員は、うつ病をはじめとしたメンタルヘルスの不調を発症しやすくなるのです。

2.バーンアウト(燃え尽き症候群)

感情労働に携わる従業員が非常に熱心に仕事に取り組んでいる場合には、バーンアウト(燃え尽き症候群)と呼ばれる状態に陥るケースがあります。

繰り返しになりますが感情労働では相手の状態を望む方向へ導くために、自分の気持ちをコントロールしなければなりません。ときには相手からネガティブな言葉を投げかけられることもあるでしょう。このような場合、従業員は精神的に大きなダメージを受けることが想像できます。

責任感が強く熱心に仕事をしている従業員ほど、感情を抑制した反動が大きくなりやすいもの。すでに大きなエネルギーを使って精神をコントロールしていたため、もう前を向くエネルギーが残っていないのです。過度に感情を抑制したことでコントロールできなくなった心は、「働きたくない」「仕事にやりがいを感じられない」などの無気力に襲われ、バーンアウト状態になるのです。

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感情労働に従事する従業員への対処法3つ

では企業の担当者として、感情労働に従事する従業員をサポートするために、どのような対応をすればよいのでしょうか。

まずはじめに担当者は、感情労働者がどのような業務を行なっていてどこにストレスを感じやすいのかを把握しておく必要があります。その上で、従業員のストレスが限界に達する前に、組織として講じておくべき対処法をお伝えします。

1.従業員へのストレス研修・ストレスチェック

感情労働のストレスは、ストレスを受けている本人も気が付きにくいのが厄介です。仕事熱心な従業員がストレスの存在に気がつかず、いつの間にか精神が疲弊しメンタルヘルス不調やバーンアウト状態になってしまっては、企業側にとっても非常に大きな損失です。

従業員研修として「表層演技・深層演技」を学ばせることも大切ですが、それらと同じく感情労働のストレスを認識させ対処法を従業員に教育することも重要です。従業員自らストレスに気がつくことができれば、まわりへ相談する・こまめにストレスを発散するなどのセルフケアが可能です。また、定期的なストレスチェックも感情労働者のストレスを早期に発見できるため有効です。

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2.定期的な面談・コミュニケーションの実施

感情労働者がストレスを溜めやすい原因として問題視されているのが、従業員自身が自分の本音を話す機会が少ないことです。

感情をコントロールしつづけ、抑制状態が普通になってしまうと自分の感情を実感する感度が鈍くなります。このロボットのような状態では、働く意欲や自分の存在価値が見出せず、ただストレスだけが蓄積されていくのです。

そうならないために、定期的な面談などのコミュニケーションを通して従業員の感情に寄り添うケアを行なう必要があります。自分は仕事でどのような点が評価されているのか、今後は何に取り組んでいくべきなのか、といった適切なフィードバックを受けることで、日頃仕事では得にくい達成感や納得感を感じさせることができるでしょう。

また、改まった面談だけでなく、仕事の悩みやストレスを気軽に話せるような組織風土を作ることも人事・総務担当者の大切な仕事です。感情労働者のストレスは早期発見が問題の重大化を防ぎ、優秀な従業員に長く働いてもらうことにつながります。

3.産業医との適切な連携

2019年4月から施行された働き方改革では、すべての事業者を対象に従業員が月80時間を超えかつ疲労が蓄積が認められる場合には、従業員の申し出を受け医師(産業医)の面接指導を行わなければならないとされています。

長時間労働が当たり前になっている職場では、従業員のメンタルヘルスの不調やバーンアウトに陥るリスクが高くなります。企業は適切に労務管理を行ない、産業医との面談設定などを実施する義務があるのです。

また、企業は産業医からの意見をもとに、必要だと考えられる場合には適切な措置を行なわなければなりません。具体的には従業員の業務内容の見直し、労働時間の短縮などです。経営者や人事総務担当者は、柔軟に社内体制を整備する姿勢が求められているといえるでしょう。

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感情労働を正しく理解して平時から対策を

優秀な従業員には長くパフォーマンスを発揮して欲しいもの。そのためにも、企業の担当者は従業員自身がストレスを自覚できるようなセルフケア研修、ストレスに寄り添うコミュニケーションや面談、蓄積したストレスを産業医に相談できる仕組みづくりなどを行いましょう。

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Writer 執筆者

おかんの給湯室編集部

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