あなたの職場にオフィスおかんを!

管理職や人事担当が鍛えておきたいアクティブリスニングスキル

ビジネスシーンでのアクティブリスニングの必要性が高まっています。社員や部下を理解することが課題となる管理職や人事担当者には必須のスキルといっても過言ではありません。ここではアクティブリスニングの基本についてお伝えします。

 

アクティブリスニングとは?

アクティブリスニングとは、心理学やカウンセリング分野での聞き方の手法のひとつとして知られています。

はじめに、このアクティブリスニングがどんなものかについてご説明します。

パッシブリスニングとの違い

人の話を聞くことはコミュニケーションの中で常に経験しますが、受け身でただ聞くだけでは、相手に「聞いている」と感じてもらえるとは限りません。聞いていると感じられない相手に対して人は心を開くことが難しいものです。

アクティブリスニングは、積極的に傾聴することで相手の心を開いてもらうことのできる聞き方なのです。

集中力が必要

コミュニケーションの中で聞いているつもりになっていることは驚くほど多いものです。アクティブリスニングは、話をしている目の前の相手に全集中力を傾ける聞き方です。アクティブリスニングに必要な要素を実行しようとするとかなりのエネルギーが必要なことに気付くはずです。

しかし、集中力を使うだけの効果はきっとありますので、ぜひ身につけることができるようにしていきましょう。

 

具体的なアクティブリスニングの聞き方

では、アクティブリスニングを実践していく際に、具体的にはどのような聞き方が必要になってくるのでしょうか。

否定しない

はじめに意識しておきたいのが、相手の話を否定せずに受け入れるということです。どんなに反論や反感の湧いてくる内容であってもフラットに受け止めることが大切です。反論や反感を言葉や態度で示してしまうことは自分側に集中してしまっている証拠。常に相手を優先する意識を持って話の最後まで聞きます。

相づち

相づちは、言葉や頷きなどで表現をします。たとえ聞いていたとしても不動の反応は、話している相手を不安にさせてしまうのです。タイミングを図りながら、きちんと聞いていますよという合図を送ることで安心して話を続けることができます。

繰り返し

本当に聞いていることを表現するための一つの方法として相手の言葉を繰り返すのが効果的です。

相手の意図通りに言葉を受け取っているかの確認にもなり、その確認によってきちんと理解しようとしてくれているという信頼感を抱かせることができます。また、「○○なんですね」という繰り返しによって、共感を示すことになります。

要約

少し高度なテクニックではありますが、相手の話を聞いた後に話を要約するのも効果があります。それまでの話を聞いていたことの総まとめとなり、認識のずれを修正することに役立ちます。要約できちんとポイントが押さえられていれば、相手は伝わった、話してよかったという安心感を得ることができます。

言葉以外の表現

会話のコミュニケーションは言葉だけで交わされるものではありません。相手に自分がどう見えているかでも話の内容も深さも変わってきます。身体ごと相手のほうを向いて聞く、声のトーンや速さをコントロールする、表情にも気を配って話しやすさを提供する、アイコンタクトなども欠かすことはできません。

オープンクエスチョン

うんうんと聞いているだけでは、お互いの理解にズレが生じる可能性があります。相手の話や状況について理解を深めるために「相手のことを」確認したり、質問したりすることが有効です。質問は「はい」か「いいえ」で答えられるものより、説明が必要になるオープンクエスチョンが良いようです。

 

本音を引き出すアクティブリスニング

アクティブリスニングは、様々なビジネスシーンで求められるスキルといわれています。ビジネスで関わる人たちの本音を引き出すことはすべてのビジネスパーソンの業務を助けるものとなるでしょう。

人事や管理職に必須

部下のことは、いつも観察し、話も聞いていると思っている上司も実は本音を引き出せていないということがあります。部下のことをきちんと理解するためには、本音のコミュニケーションが必須です。それが適材適所への配置や正しいサポートにつながっていくでしょう。人事の採用活動や社員の状況を見極める際にもアクティブリスニングのスキルは大きな役割を果たします。

社員のスキルアップにも有効

職場のコミュニケーション力の向上や、営業やコンサルティングなどの業務レベルでもアクティブリスニングは有効なスキルです。近年は、アクティブリスニングのスキルを磨くための研修やトレーニングを実施している企業も増えているようです。

 

アクティブリスニング習得のオススメ入門書

アクティブリスニング習得のためのオススメの入門書はどれ?と気になる方もいらっしゃると思いますので、オススメ書籍を紹介します。

谷本有香さんの著書「なぜかうまくいく人の「聞く」技術」は、アクティブリスニングについて知識がないが、身につけてみたいという方にはオススメの本です。

聞く技術、という点はもちろんですが、聞く前の準備としてどんなことをすべきなのか、どうやって相手との関係性を構築するか、という点まで記載されていて、実際に使うためにはどうすれば良いかという観点で書かれていることがオススメの理由です。もしよければ手にとってみてください。

まとめ

すべての社員のアクティブリスニングのスキルを上げることで組織強化、個々の社員の能力開発にもつながるようです。まずは人事や管理職がアクティブに聴くというスキルを磨く意識が重要です。